Bir qədər uzun olsa da yazmaya bilmədim, özümü zahirən sakit aparsam bu hadisə çox emosiyalar yaratdığından “Bəyin oğurlanması” deyildiyi kimi “daha emosiyalı” şəkildə yazmağı qərara aldım. Hadisə bir neçə saat əvvəl baş verdiyindən bəzi detallar buraxıla bilər, buna görə həm iştirakçılardan, həm də oxuculardan üzr istəyirəm.
Hadisənin baş verdiyi məkan:
Azərbaycanın ən böyük kommersiya banklarından birisinin filialı (bundan sonra “Filial adlanacaq”)
İştirakçılar:
Müştəri-M
Baş əməliyyatçı: S. xanım (sonradan “S”)
Digər əməliyyatçı: E. xanım (sonradan “E”)
Əməliyyat şöbəsinin rəhbər: T. müəllim (sonra “T”)
Baş kassir: K.
Hadisənin qısa tarixi: Yaxın bir adamın müalicəsi ilə bağlı bankdan öz xırda depositimi çıxarmaq qərarına gəldim. 03 Fevral tarixində ora yaxınlaşanda E. bildirdi ki, əmanət kitabçamı da qaytarmalıyam, hətta mənə yanındakı S.-dan soruşdu ki, bəlkə kitabçasız verək, S. bildirdi kitabça hökmən banka qayıtmalıldır
Əl-qərəz, 04 fevral tarixində 13.55-də həmin kitabça və şəxsiyyət vəsiqəsi ilə silahlanaraq banka getdim. Bir gün əvvəldən fərqli olaraq növbə yox idi. Elektron yönləndirici məni 5-ci masaya S.xanımın qəbuluna yazdı.
Xanım əmanət kitabçamı və şəxsiyyət vəsiqəmi alaraq bir 2 dəq ərzində kompüterin ekranına baxıb çox dahiyanə bir şəkildə bildirdi:
S: Müqaviləsiz depositi qaytara bilmərik
M: (artıq nisbətən həyəcanlanaraq). Bəs mənə dünən niyə deyilmədi? Axı dünən mən yaxınlaşanda ancaq əmənət kitabçasının qaytarılması tələb olundu
S: Kimə yaxınlaşdmışdınız?
M: (4-cü Masada outran E-ni göstərərək). Bu xanıma, hətta sizdən də soruşdu, siz dediniz ki, əmanət kitabçası qayıtmalıdır
S: (E-yə xitabən) Niyə müqaviləni istəmədin?:
E: (S.-ya xitabən): Müqavilənin bir nüsxəsi onsuzda bizdə var da..
M: (artıq hiddətlənərək) Xanım mən nə üçün bir müştəri olaraq əziyyət çəkməliyəm, hər gün bura gəlməliyəm?
S: (ehtiyyatla) Mən sizə heç nə demirəm, işçimlə danışırdım
(Elə bir səhərdən müqavilə söhbətini babam açmışdır, nə isə səbir etmək qərarına gəldim…)
Yenidən ciddi cəhdlə kompüterə baxıb nə isə həm orda, həm də kompüterdə hesablamağa başladı, üzünün ifadəsində görürdüm ki, nəsə narahatlıq var. Bu vaxt onun yanına bir kassir yaxınlaşıb nəsə bir şeyi dəqiqləşdirməyə başlad. Bu vaxt T. ilk dəfə səhnəyə çıxdı. T. S.-ya nəyisə gələcəkdə neçə etməyi məsləhət görüb uzaqlaşmaq istəyirdi ki, S. ona müraciət etdi:
S: Müştəri depositi çıxartmaq istəyir, amma sistemdə problem var
T və S. nəsə kalkulyatorda uzun uzadı hesabladılar, mən isə onların müzakirəsindən başa düşdüm ki, T və S üçün problem iki cəhətə malikdir: 1) Bankın sistemi depositin əsas məbləğini çap edilən məxaric kağızında göstərmir. 2) Həmin bankda deposit faizinin hesablanması deposit qoyulduğu gündən sonrakı gündən başlamalı olduğu halda proqram onu deposit yerləşdirildiyi gündən hesablamışdır. T və S hələ kompüterdə müxtəlif variantları yoxlayırdılar ki, mənim haqqımı verə bilsinlər. 2-ci məsələ haqqında kompromisə gələ bilsələr də amma birinci məsələdə bankın ERP-si deyəsən mənimlə şəxsi qərəzlik nümayiş etdirirdi.
M: Bu problem ERP sistemdən qaynaqlanır?
Bu vaxt bir orta yaşlı kişi S.-ya yaxınlaşdı,
S: Bağışlayın, yanımda müştəri var, sonra gələrsiz
T: Bu kimdir?
S: DSMF-dən gəlib, yola salmalıyam
T: Növbə nömrəsi götürüb:
S: Müəllim, axı dövlət idarələrindən gələn növbəsiz xidmət olunur
T: Qoy onda o biri mütəxəssislər onun sənədlərini versinlər
S Ayağa durub E-ya sənədləri verdi, amma DSMF-in işçisi E-dən sənədləri aldıqdan sonra belə yenə nəsə S ilə nəsə müzakirə etmək həvəsində olduğunu həm duruşu, həm də baxışları ilə bildirirdi. S isə ona him-cimlə başa salırdı ki, sonra gələrsən. Bu vaxt yenə T. müdaxilə edərək S-ya yönləndi:
T: O birilərə niyə yaxınlaşmır?
S: Elə şeylər var ancaq mən izah edə bilərəm
T: Görmürsüz müştəri var sizin yanınızda?
S: DSMF-dən gələn işçiyə müraciətlə: Sonra zəngləşərik
DSMF-dən gələn işçi nakam baxışlarla S-nın əlində qalmış bir neçə kağıza baxaraq və T-nı gizlicə əyri-süzərək getdi.
T S-ya: Tez 23-11 və ya 23-16-nı yığıb problemi deyin, həmin proqramın səhifəsini də Print Screen edib göndərin
S : Olar köhnə sistemlə edim?
T: Bu problem aradan qalxmalıdır, bu gün bu müştəridə çıxıb, sonra ayrısında, sonra isə hökmən Flex Cube-a baxın görün müqavilə ümumiyyətlə ora yüklənib
T-nın belə münasibəti bir tərəfdən xoşuma gəlsə də, digər tərəfdən onun mənim vaxtım hesabına problem həll etməsi xoşuma gəlmədi, amma yenə də bir tərəfdən onun bir gənc və məsuliyyətli kadr olması səbəbindən, digər tərəfdən isə müştəri məmnuniyyəti haqqında təsəvvürə malik olması səbəbindən yenə səbir etmək qərarına gəldim. Həm də peşəkar marağım bu komediyanın nə ilə qurtaracağını səbirlə gözləməyi vadar edirdi.
T-ya xitabən: 23-16 cavab vermir
T: 23-11 yığ, bu məsələni belə saxlama
S: (telefonda): Sistem depositin əsas məbləğini göstərmir. (daha ciddi şəkild) Müştəri durub gözləyir, həll etmək lazımdır
Bu arada yenə o DSMF-dən olan yoldaş peyda olur, bu səfər mənə əyri-əyri baxırdı ki, S ona xitabən
S: aa-sizin bir üzləşdirmə aktınız da qalıb ki.. (belə başa düşdüm ki, yəni indi niyə qayıtdın, görmürsən rəis burdadır?)
Mən isə artıq vaxt itkisindən çox o S-nın peşəkar keyfiyyətlərinə heyran olub ondan başqa ayrı mütəxəssisdən məsləhət almaq istəyən DSMF-li yoldaşa əsəbləşməyə başlamışdım. Peşəkar heyranlığın da həddi olar da.. Bu vaxt T-nın səsi məni fikirdən ayırdı:
T S-ya: Siz onlara daim zəng edin, o onların işidir, tez düzəltsinlər
S (telefonda nömrə yığaraq): Müştəri burdadır, gözləyir (mən belə qəbul etdim: Tərs adama oxşayır, başdan etmək mümkün olmayacaq, rəis də onun dediyin deyəcək). Siz Allah tez düzəldin də…
Bu qarşılıqlı zənglər hardasa 20-30 dəq davam edit, Bu dəfə S-ya İ. adlı adam zəng etdi:
S: İ. müəllim, bu problem olduğuna görə depositi verə bilmirik, yox gec etmək olmaz, müştəri gözləyir.
İ. müəllim deyəsən ona müştərini başdan etmək yolları üzrə təlim keçməyə başlamışdı.
Sonra digər bir zəng gəldi, orada da eyni təlim keçmək cəhdi olması barədə şübhələrim yarandı, amma S-ya gözləmələrini dedilər.
Uzaqdan DSMF-li yoldaş yenə üfüqdə peyda olmağa başlayanda S müştəriyə:
S: Müəllim bəlkə siz qıraqda gözləyəsiniz..
Artıq dözmədim
M: Bu mənim problem deyil, bankın problemidir, nəyə görə mən iş vaxtından sərf edib gözləməliyəm?
T: (dərindən ah çəkərək)-onda köhnə sistem əsasında edin
S: Sevinərək artıq düzəldi, iki dəqiqəyə həll olunur
Bilsəydim bu sehirli sözləri bir 20 dəqiqə bundan əvvəl deyərdim. Həm də indi başa düşdüm, T bunun niyə yerində həll olunacağını istəyirdi. Onda başa düşdüm ki, mənim orada mövcudluğun Afrikanın tropik meşələrində yaşayan piqmeylər tayfasının baş kahininin mühüm ritualın həyata keçirilməsi zamanı tonqalın başında olması qədər vacib imiş, əks halda o ritual təsirini göstərə bilməzdi, yəni sistemdəki o problem həll olunmamış qalardı. Nə isə S-lazım sənədi çap edib M-ya verəndən sonra kassaya yaxınlaşmağı, sonra isə kassirin imzaladığı əmanət kitabçasını ona qaytarmağı xahiş etdi. M isə sevinə sevinə kassaya yaxınlaşsa da gənc kassir sənədlərə baxıb onu baş kassirin yanına yolladı, baş kassir isə sənədlərə və kompüterin ekranına elə maraqla baxırdı ki, elə bil ömründə birinci dəfə bağlanmış deposit görürdü , ya da ki, kompüterin ekranı Mona Liza əsərinin bank versiyası idi. Sonra isə telefonla çox güman ki, S-ya zəng vurdu, nəsə müzakirə etdilər, S-nın səsi gəlirdi: sistemdə problem var idi, T. müəllim bilir, düzəltdilər indi. Burda kassir T-ya zəng etdi:
T: İndi sistem göstərəcək, narahat olmayın
Bu sehrli sözlərdən sonra isə kassir nəhayət ki, bildirdi:
K: Sistem göstərdi
Qəribəsi sonra oldu, baş kassir bütün cavan kassirləri başına yığıb yenə ekrana baxmağa başladılar, elə bil Tibb Universitetinin anatomiya otağında meyidi yarmazdan əvvəl professor onlara anatomik incəlikləri izah edird. Amma sonra gördüm ki, yox əksinə, gənc kassirlər baş kassirə professorluq edərək sistemdə başa salırlar
Saat isə artıq 14.45 idi, M-kassirdən soruşdu
M: Nə problem var
K: Sistem yatıb
M: Mən bura 13:55-də girmişəm, indi saat 14.55-dir..
K-üzünü turşutsa da heç nə demədi..
Nəhayət 15.00-da depositimi çıxardaraq Daranı məğlub etmiş İskəndər vüqarı ilə bankı tərk etdim, həqiqətən də bu bankda bu qədər proses səhvinə dözmək bir consultant ürəyi üçün çox ağrılı idi, bu ağrılara dözəndən sonra vüqarlı olmağa dəyərdi…bu vaxt həm də ürəyimdə bir sıra gözəl xidməti olan bankları idarə edənlərin ölənlərinə rəhmət oxumaq keçdi…
Bu uzun uzadı yazıdan sonra səbriniz qaldısa adını çəkmək istəməyən bu bankdakı aşağıdakı problemlərin olduğunu göstərmək istərdim ki, onlar mənim kimi səbirli müştəriləri oradan qaçıra bilər:
- Öyrətmə və inkişaf, kritik biliklərin/vəzifələrin ötürülməsi lazımi səviyyədə deyil. Bir yaşlı və təcrübəli işçi ya cavan işçilərlə bir çox şeyi öyrətmir ya da işinə aid olmayan işlərlə məşğuldur, DSMF-li o peşəkar heyranını bankın dəyərlərinə yox, bir işçiyə bağlı olmağa/hörmət etməyə məcbur edir. Niyə digər bir işçi həmin DSMF-dən gələn yoldaşın problemini həll edə bilməsin?
- Bank işçilərinə müştərinin yanında daxili məsələləri aydınlaşdırmamaq barədə məlumat verilməyib, hətta bu dramada ən müsbət və mütərəqqi rolda gedən T.müəllim belə bir sıra məsələləri müştərinin eişdəcəyi tərzdə və onun gözü qarşısında müzakirə edirdi
- Müştəri ilə işin aparılmasının riskli tərəfləri nəzərə alınmayıb, bununla bağlı davranış qaydaları işlənib hazırlanmayıb, misal üçün electron sistemdə belə problem baş verdikdə nə etməli və s
- ERP-nin tam surətdə real verilənlər bazasına uyğunlaşdırılması həyata keçirilməyib, belə ki, sistemin belə səhv verməsi, artıq həmin sistemin tətbiq və yoxlama mərhələsində nəsə səhv olmasında xəbər verir
- Front office-dən fərqli olaraq digər şöbələrin işçiləri müştəri yönümlü deyillər, proqramdakı səhvlə bağlı onlara müraciət edəndə S. xanım dəfələrlə deyirdi ki, müştəri məni gözləyir
- Müştəri məmnuniyyəti və müştəri ilə münasibətin qurulması haqqında elementar təsəvvürlər yoxdur: Baş kassir məni heç bir üzrxahlıq və etmədən məni 15 dəq gözlətdi, S.xanım mənim yanımda digər bir müştəriyə (yenə həmin o məşhur DSMF-li yoldaşı yada salaq) xidmət göstərmək istəyir.
- Korporativ və Retail müştərilər arasında xidmət məsələsində fərq yoxdur, neçə olur ki, korporativ və dövlət müştəriləri növbəsiz gələ bilirlər, bəs o zaman retail müştərilərin aqibəti neçə olsun?
P.S Son olaraq onu deyim ki, burada bir sıra çatışmayan cəhətlərinə baxmayaraq T-nı müsbət cəhətdən qeyd etmək istəyirəm, o olmasaydı, bəlkə də mən növbəti gün də banka getməli olacaqdım. Məhz onun xətrinə mən burada nə bankın adını çəkirəm, nə də filialın. Çünki bilirəm axırda günahkar onu çıxaracaqlar, həmişə müştəriyə canı yanan adam günahkar çıxmır.
P.S-saytda istifadə olunan şəkillər aşağıdakı saytlarında götürülüb
://www.pinterest.com/pin/79024168436930189/
http://veralline.com/blog/open/2164.html#comment570
HR menecment haqda Taleh Qasımovun Bloqu 